Assistant réceptionniste

Le téléphone ne sonne plus dans le vide

Medor décroche quand votre ASV ne peut pas le faire. Il pose les rendez-vous, répond aux questions pratiques et transfère dès qu’un humain est nécessaire. Chaque appel se termine par un résumé écrit.

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Une personne en blouse consulte une tablette au comptoir d’accueil d’une clinique

Ce que Medor traite au téléphone

Prise, déplacement et annulation de rendez-vous
Horaires, adresse et tarifs de base
Urgences transférées vers votre numéro de garde
Rappels de rendez-vous par SMS la veille

Trois appels, trois issues

Voici ce que donnent trois appels courants, tels qu’ils arrivent dans une clinique.

Issue : rendez-vous posé

Une prise de rendez-vous

Medor identifie l’appelant à son numéro, retrouve l’animal dans le dossier et propose les créneaux réellement libres. Le rendez-vous est posé pendant l’appel, pas après.

Lundi, 12 h 30, pause déjeuner

L’appelant
Bonjour, je voudrais faire vacciner Félix, mon chat. Il a rendez-vous chaque année en octobre.
Medor
Je vois bien Félix. Le docteur Meyer a de la place jeudi à 16 h 15 ou vendredi à 9 h. Qu’est-ce qui vous arrange ?
L’appelant
Jeudi 16 h 15.
Medor
C’est posé. Vous recevrez un rappel par SMS la veille. Apportez le carnet de santé si vous l’avez.

Rendez-vous créé dans l’agenda. Résumé transmis à l’équipe.

Issue : transfert immédiat à un humain

Une urgence, la nuit

Medor reconnaît les situations où un animal est en danger et coupe court. Il ne donne aucun conseil, aucune dose, aucune conduite à tenir.

Il transfère l’appel vers le numéro de garde que vous avez indiqué, votre vétérinaire de garde ou le service d’urgence de votre secteur, et envoie l’adresse par SMS au propriétaire.

Dimanche, 22 h 40, clinique fermée

L’appelant
Mon chien vient d’avaler une tablette de chocolat noir, il en a mangé beaucoup.
Medor
C’est une urgence. Je vous mets tout de suite en relation avec le vétérinaire de garde et je vous envoie l’adresse par SMS. Ne quittez pas.

Appel transféré au numéro de garde en moins d’une minute. Adresse envoyée par SMS.

Issue : renseignement donné

Une question pratique

Horaires, adresse, stationnement, tarifs de base d’une consultation ou d’un vaccin : Medor répond avec les informations que vous avez renseignées, et rien d’autre.

Mercredi, 18 h 50, l’ASV est déjà en ligne

L’appelant
Vous êtes ouverts samedi ? Et c’est combien une consultation pour un chien ?
Medor
Samedi, la clinique est ouverte de 9 h à 12 h. La consultation pour un chien est à 48 euros. Voulez-vous que je vous réserve un créneau ?
L’appelant
Non merci, je rappellerai.

Aucune suite à donner. L’appel apparaît quand même dans le résumé du jour.

Ce qu’il fait

Prendre, déplacer et annuler des rendez-vous dans votre agenda, sans jamais créer de double réservation.
Répondre aux questions pratiques : horaires, adresse, accès, tarifs de base que vous avez renseignés.
Enregistrer les demandes de renouvellement d’ordonnance et les transmettre au vétérinaire.
Prendre un message pour l’équipe quand la demande sort de son périmètre.
Transférer l’appel à un humain dès que l’appelant le demande.
Envoyer les rappels de rendez-vous par SMS la veille et proposer les créneaux libérés à la liste d’attente.

Ce qu’il ne fait jamais

Donner un avis médical, un diagnostic ou une posologie. Jamais, sous aucune formulation.
Insister quand l’appelant veut parler à quelqu’un. Il passe la main immédiatement.
Continuer quand il ne comprend pas. Au deuxième malentendu, il transfère ou prend un message.
Confirmer un rendez-vous qui n’a pas été réellement posé dans l’agenda.
Traiter un appel de démarchage commercial. Il y met fin.
Décider à la place de votre équipe. Il applique vos consignes.

Après l’appel, un résumé écrit

Vous ne réécoutez aucun enregistrement. Chaque appel arrive dans une liste, avec l’objet, la suite donnée et ce qui reste à faire. Les urgences et les messages sont signalés.

Chaque appel commence par une phrase indiquant qu’il est transcrit. Vous pouvez activer une annonce précisant que c’est un assistant qui répond.

Vous gardez votre numéro. Votre opérateur renvoie les appels vers Medor selon les règles choisies. Cette configuration fait partie de la mise en service, qui est offerte.

Résumé d’appel

Reçu: Dimanche 22 h 40, hors horaires
Appelant: M. Perrin, propriétaire de Gustave (croisé, 4 ans)
Motif: Ingestion de chocolat noir en quantité importante
Traitement de l’appel: Urgence reconnue, transfert au numéro de garde, adresse envoyée par SMS
À faire lundi: Vérifier si Gustave a été vu pendant la nuit

Écoutez Medor répondre à votre place

Pendant la démo, on appelle un numéro de test avec votre scénario. Vous entendez la réponse et vous lisez le résumé.

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