Une clinique ferme à 19 h. Le téléphone, lui, ne s’arrête pas. Une partie des appels de nuit sont des inquiétudes qui peuvent attendre le lendemain. Une autre partie sont des urgences. Sans personne pour décrocher, les deux tombent sur le même répondeur.
Voici ce qui se passe quand Medor est en ligne, sur un cas précis.
22 h 40, un appel hors horaires
M. Perrin appelle : Gustave, son croisé de quatre ans, a mangé une tablette de chocolat noir. Medor décroche, se présente comme l’assistant de la clinique et écoute.
Il ne pose pas de diagnostic et ne donne aucune conduite à tenir. Ce n’est pas une consigne de rédaction, c’est une limite du produit : Medor n’a pas le droit de formuler un avis médical, sous aucune tournure.
Le signal d’urgence est reconnu
Chaque phrase de l’appelant passe par un détecteur d’urgence écrit en dur, indépendant du modèle de langage. Ingestion d’un produit toxique, difficulté respiratoire, saignement, animal inconscient : quand un signal est reconnu, le transfert se déclenche tout seul. Medor ne décide pas de transférer, il n’a pas le choix.
Il annonce à M. Perrin qu’il le met en relation avec le service de garde, transfère l’appel vers le numéro que la clinique a renseigné, et envoie par SMS l’adresse du service de garde.
Si l’appel n’est pas une urgence
Si Gustave avait simplement vomi une fois dans la soirée, sans autre signe, Medor aurait proposé un rendez-vous le lendemain matin sur un créneau libre de l’agenda, ou pris un message pour l’équipe. Il ne confirme jamais un rendez-vous qui n’est pas réellement posé dans l’agenda.
Si l’appelant demande à parler à quelqu’un, Medor s’exécute. S’il ne comprend pas deux fois de suite, il n’insiste pas : la nuit, il prend un message.
Lundi matin, le résumé
À l’ouverture, l’équipe trouve le résumé de l’appel : l’heure, l’appelant, l’animal, le motif, ce qui a été fait, et ce qu’il reste à faire. Ici, une ligne : vérifier si Gustave a été vu pendant la nuit.
L’audio de l’appel a été effacé après transcription. Le résumé, lui, reste dans le journal de la clinique.
Ce que ça change pour l’équipe
Personne n’a rappelé un répondeur le lundi matin. Le propriétaire a eu une réponse immédiate et une adresse. Et le vétérinaire de garde n’a reçu que l’appel qui le concernait.
Pour voir ce déroulé sur un vrai appel, demandez une démo. Le détail des règles est sur la page de l’assistant réceptionniste.